Call-центры и контакт-центры – некоторая интересная информация

Соцсети, телефонные звонки, бизнес-мессенджер на сайте, е-майл – эти разноплановые каналы в равной мере популярны у компаний в наше время для организации общения с покупателями. Среди них самый используемый – это телефонный формат, и поэтому у каждой авторитетной фирмы если не оборудован колл-центр, то есть менеджер, в чьем ведении будет находиться телефонное общение.

Первые коллцентры и контакт-центры, похожие на известные нам, появились только в середине 60-х годов XX столетия в Северной Америке. Это были особые подразделения компаний, отвечавшие за общение с клиентами по телефону. Спустя пару-тройку лет возникли первые автоматические системы распределения звонков. Сначала это было достаточно большое оборудование, для него обычно требовалась отдельная постройка рядом с предприятием. Бизнес-инструментом call-центры начали быть только лишь через десятилетие. Первыми их получили The Coca Cola Company (оснащалась оборудованием бренда AT&T) и авиакомпания Continental Airlines (применяла решение от Rockwell Galaxy). В коллцентре «Континентал Эрлайнс» предоставлялась возможность забронировать авиабилеты, а консультанты Coca Cola давали ответы на поступавшие предложения и вопросы своих клиентов. В Советском Союзе также существовал свой коллцентр – знаменитая справочная «ноль-девять». Любой позвонивший сюда мог уточнить интересовавшие его сведения по заведениям и физическим лицам: время работы организаций, телефонный номер по адресу и фамилии и наоборот и другие детали.

само определение «коллцентр» в первый раз появилось в первой половине 1980-х годов в одном профильном издании. Это определение обозначало предприятие, оснащенное всей нужной техникой и укомплектованное подготовленным персоналом, оказывающим услуги по приему и обработке большого числа звонков по телефону. В наши дни все эти процессы автоматизированы. Техникой проводятся все операции, которые не требуют присутствия «настоящего» оператора. В их числе – сопровождение заявки, опросы, информационные обзвоны, Сервис обзвона и иные подобные процедуры.